Le 115 de Seine-Saint-Denis, en première ligne face à l’urgence sociale

Le centre d’appels de la Seine-Saint-Denis sera en grève aujourd’hui pour dénoncer l’engorgement du système d’hébergement. Reportage parmi les écoutants, témoins de cette souffrance quotidienne.

«Allô, oui ? Bonjour madame. Comment vous appelez-vous ?» Le nom de la jeune femme s’inscrit immédiatement sur l’écran de Boualem, un des écoutants du 115 de Seine-Saint-Denis. L’endroit ressemble à n’importe quel centre d’appels. Des ordinateurs, des casques et des logiciels où défilent des milliers de données. L’image contraste avec la teneur des échanges. Chaque appel, ici, c’est un fragment de vie, un témoignage de l’urgence sociale. «Comment ça se passe, à l’hôtel ? Vous êtes toujours à temps partiel ?» demande Boualem à la jeune mère, comme s’il la connaissait depuis toujours.

À la rue avec ses deux enfants de 2 et 7 ans, cette aide-soignante en CDI aurait presque de la chance. Sa prise en charge dans un Formule 1 de Montreuil a été renouvelée après avoir attendu quarante minutes au téléphone – temps d’attente moyen, hier, à 10 heures du matin. «Elle n’a connu que deux ou trois hôtels depuis février 2014, sans interruption de prise en charge, et n’a pas changé d’adresse depuis plusieurs mois. C’est extrêmement rare», explique Boualem, en raccrochant le combiné. Pas de quoi, non plus, réjouir ce travailleur social. «Hier soir, reprend-il, 19 familles sont restées dehors, 19 familles avec des enfants contraintes d’aller dormir à l’hôpital ou dans un hall d’immeuble…»

« Notre métier c’est de mettre 
à l’abri les personnes . Pas l’inverse»

Le nombre de «DNP», à savoir les demandes non pourvues, obsède tous les employés du 115. «Notre métier, explique Boualem, c’est de mettre à l’abri les personnes, pas de les appeler pour leur dire qu’elles devront dormir dans la rue.» C’est pourtant devenu une partie du boulot, du fait de l’engorgement du système d’hébergement. En Seine-Saint-Denis, les demandes ont doublé en un an. En 2013, l’équipe d’Interlogement 93, qui gère le 115 dans le département, recevait en moyenne 3 400 appels par jour, avec 14 écoutants. En 2014, il en recevait 6 800 par jour avec… 15 écoutants. Seul un appel sur vingt était décroché. L’équipe sera aujourd’hui en grève pour demander au gouvernement de faire de l’hébergement et du logement des plus vulnérables une priorité nationale. Une action qui s’inscrit dans la mobilisation nationale menée ce jeudi par le Collectif des associations unies (lire encadré ci-dessous).

Malgré des moyens renforcés pendant la période hivernale, la situation reste catastrophique dans le 93. Le 2 février, l’équipe a reçu 18 933 appels émanant de 760 numéros différents. 485 appels ont pu être décrochés, parfois au bout de deux heures d’attente. «Il n’est pas rare de voir des assistantes sociales lancer des appels simultanés sur quatre portables pour avoir une réponse», raconte Virgine Baillon, responsable opérationnelle d’Interlogement 93. Au final, le 3 février, 41 personnes sont restées sans solution en dépit du plan grand froid. Parmi eux, une femme enceinte avec enfant.

Cette situation dramatique a failli se répéter mardi soir, raconte Nadège, une autre salariée du 115. C’était aux alentours de 20 h 50. La liste des attributions d’hôtel, centralisées au Samu social de Paris, venait de tomber. Nadège devait appeler l’une des 19 familles abandonnées par l’État. «Maintenant, je fais quoi ?» lui répond une jeune femme, affolée. Enceinte et mère d’un enfant de 4 ans, elle s’était signalée cinq heures plus tôt, à 15 h 51 précisément, pour dire qu’elle avait dépensé, les trois derniers jours, 200 euros en hôtel. Elle n’avait plus d’argent et ne savait pas où dormir.

Mais voilà, il n’y avait plus de place, même pour elle. «Elle était presque à terme, et doit accoucher le 18 février», raconte Nadège, qui déclenche une procédure d’urgence. À 21 h 32, elle recevra finalement un SMS avec une adresse d’hôtel… aux Ulis, en Essonne, à des dizaines de kilomètres. «Je m’imaginais cette femme, avec son gros ventre et son môme, obligée d’aller dans un autre département en pleine nuit», raconte Nadège. La jeune femme rappellera le 115 à 0 h 21. «Elle était arrivée dans la gare RER la plus proche, mais les bus ne fonctionnaient plus. Finalement, c’est la police qui l’amènera à destination.» Pour combien de temps ? Deux, trois jours, une semaine au mieux.

«On ne fait que bricoler», déplore Virginie Baillon. On abandonne les familles à l’hôtel, sans accompagnement social. C’est encore plus difficile, ensuite, pour trouver un emploi ou scolariser les enfants. «Le problème est plus aigu pour les personnes isolées, beaucoup n’appellent même plus», raconte Boualem. Derrière son paravent, une de ses collègues répond justement à l’une d’entre elles. «Vous avez un duvet ? On vous enverra une équipe de maraude. Bon courage, et passez une bonne journée quand même.»

Pierre DUQUESNE

Nuit solidaire pour le logement à République «Agissons !» Tel est le mot d’ordre 
de la grande Nuit solidaire pour 
le logement, organisée de 18 heures 
à 6 heures du matin, ce soir, place 
de la République, à Paris, par le Collectif des associations unies. Cette fédération 
de 33 associations de lutte contre l’exclusion lancera un appel pour une «grande mobilisation citoyenne» autour du logement. Elle entend interpeller les pouvoirs publics sur la nécessité de mettre en place une politique sociale ambitieuse pour les 3,5 millions de mal-logés. Concerts, prises de parole et soupe populaire sont prévus. Même initiative, place du Capitole, à Toulouse, 
où le 115 s’est mis en grève l’an passé.


Article paru dans l’Humanité du jeudi 12 février 2015.